⌘107. Клієнтоорієнтованість

Якщо поставити собі за мету швидко і безпомилково знайти велику кількість проблем у якомусь бізнес-процесі твоєї компанії, то варто відразу дивитися на стики зон відповідальності кількох учасників такого процесу.

Коли щось йде не за планом, то кожен з учасників починає валити на іншого з класичним “а я що? у мене все ок. це вони!”

А ще, якщо хоч в одного з учасників процесу не буде розвинене сервісне ставлення (а це часта практика), то “клієнт” такого бізнес-процесу гарантовано залишиться незадоволеним і розчарованим не лише у цьому процесі, а й у твоїй компанії загалом.

Наочний приклад такої ситуації з бізнес-процесом на прикладі роботи держави (і одразу дисклеймер: це не означає, що держава погана, таких кейсів безліч у будь-якій компанії).

Кабінет міністрів України з метою зупинити поширення дельта-штаму коронавірусу ухвалив постанову 657 від 23 червня 2021 року, де сказано, що будь-яка людина, яка в’їжджає в Україну з низки країн, має здати експрес-тест на антиген на кордоні.

Далі цитую: “Пункти тестування на визначення антигену коронавірусу SARS-CoV-2 розміщуються в зонах прикордонного контролю пунктів пропуску через державний кордон.”

На даному етапі бізнес-процес виглядає цілком зрозумілим та правильним.

Батьки мого партнера мали прилетіти до Кишинева і звідти перетнути кордон між Молдовою та Україною в пункті пропуску Маяки-Паланка.

З урахуванням вищеописаної постанови здавалося, що просто процес перетину кордону трохи затягнеться. Але мій партнер, про всяк випадок, вирішив уточнити інформацію на кордоні та зателефонував до гарячої лінії Держприкордонслужби. І ось ми прийшли до самого кейсу.

– Гаряча лінія прикордонної служби відповідає, що тестування на вказаній ділянці кордону не здійснюється (немає лабораторії) та перетнути кордон не вийде. З усіх питань відправляє до МОЗ.

– Гаряча лінія МОЗ підтверджує, що є проблема, зберігає звернення та каже, що дасть відповідь завтра.

– Наступного дня з МОЗ передзвонюють та кажуть, що є відповідь на звернення від адміністрації, де сказано, що це відповідальність Держприкордонслужби.

– Повторний дзвінок до прикордонної служби (яка явно втомилася від питань). Там слухають результат звернення до МОЗ та ще раз розводять руками: “це відповідальність МОЗ, нічого не знаємо, шукайте інший кордон”.

Що сталося в результаті? Глухий кут.

Є постанова (теоретично – хороша і правильна), яка за фактом не виконана жодним з учасників процесу (ні МОЗ, ні прикордонною службою), тобто в принципі нездійсненно. І яка, за фактом, трактується не на користь людей.

Ти можеш сказати “який жах!”, але згадай, як ти та твої колеги надходять у своїй роботі, коли вводиться новий бізнес-процес, який ще не налагоджений, але яким уже потрібно працювати?

Ти точно ставиш на чільне місце “клієнта” і намагаєшся йому допомогти в нових реаліях? Або відправляєш його самого розв’язувати проблему в стилі “вони придумали – нехай вони й розрулюють, я не повинен”?

Загалом, висновок із цієї довгої історії:

1. Абсолютно однозначно керівники (ті, хто запускає нові бізнес-процеси) повинні докручувати їх до блиску та замислюватись у найдрібніших деталях про те, як усе піде.

2. Але (оскільки ми з тобою добре знаємо, що перший пункт на практиці неможливий), люди “на місцях” повинні любити свого клієнта і проявляти ініціативу, щоб введені неідеальні бізнес-процеси доводити до робочого стану без страждань клієнта.