Розвиток бренду та зростання brand awareness – велика, цікава та дуже складна історія.
Проте є один поінт, який об’єднує безліч різних агентств, компаній і магазинів: твій клієнт при виборі між тобою та твоїм конкурентом завжди дивитиметься на відгуки інших про тебе.
Логотипи компаній у портфоліо, гарні кейси, нагороди та перемоги в рейтингах, цікаві статті на блозі та PR-матеріали у медіа – все це дуже важливо, корисно та обов’язково. Але не замінить наявності відгуків реальних клієнтів.
А зі всіх видів відгуків найкраще працюють, звичайно ж, відео. Їх (поки що) неможливо підробити та досить складно отримати.
Як раніше своєму агентству Netpeak, так і зараз моїм клієнтам на консалтингу я, серед іншого, допомагаю вибудовувати процес отримання відгуків від клієнтів. Процес цей, хоч і може бути системним, залишається складним і на нього впливає купа факторів – від того, як спілкується твій сейлз до (очевидно) якості наданих послуг.
1. Коли та в кого просити відгук?
Це потрібно робити тоді, коли клієнт вже задоволений результатами співпраці, але ще не пішов від тебе.
Якщо ти надаєш умовно-разові послуги (наприклад, створення сайтів), просити відгук варто після релізу та отримання позитивного фідбеку від клієнта, але до того, як ти почав продавати підтримку сайту (від якої він ще може відмовитися).
У Netpeak, де ми часто надаємо постійні послуги (SEO, контекстна реклама та інший діджитал-маркетинг), ми впровадили щомісячний автоматичний опитувальник для клієнта. Ставимо два питання: “Оцініть віддачу від співпраці з нами у замовленнях/дзвінках/листах” та “Оцініть наше ставлення до вашого проєкту”. По кожному питанню клієнт ставить оцінку від 2 до 5. Наявність двох п’ятірок за такої оцінки – тригер запросити відгук.
2. Який відгук просити?
Я пропоную вибудовувати піраміду запитів, тобто прописати всі варіанти відгуків, які тобі взагалі потрібні. Наприклад:
– відеовідгук
– Текстовий відгук
– відгук в особистих соціальних мережах
– відгук на Google Business
– відгук на Clutch
…і так далі. Не обмежуй свою фантазію.
Далі відсортувати їх від найскладнішого (читай – найважливішого для тебе) до найпростішого та пропонувати по черзі.
3. Як просити відгук?
На цей етап ми приходимо з більш-менш системним процесом. Ми розуміємо, що просимо відгук у клієнта, який задоволений нашою роботою та знаємо, що саме нам потрібно. Процес самого запиту я будую приблизно так:
3.1. Просимо залишити відеовідгук (тут варіанти: запишіть на телефон, можемо організувати оператора з камерою, заздалегідь підготувати текст відгуку тощо).
Якщо на цьому етапі йде відмова (а так часто буває) – “я не публічний”, “я не вмію говорити на камеру”, “я не маю часу”, то:
3.2. Просимо залишити відгук на Clutch (або іншій важливій для бізнесу платформі, де відгуки верифікуються по мейлу клієнта), відразу скидаючи мануал: ось куди потрібно зайти, ось що натиснути, ось текст, який можна опублікувати, займе 4 хвилини.
Якщо і тут чомусь клієнт відмовляється, то, по-перше, потрібно переглянути перший пункт нашого процесу – а він точно задоволений? А по-друге, запустити безвідмовний варіант:
3.3. Показуємо клієнту готовий текст, написаний від його імені та говоримо – ви задоволені роботою з нами, чи можемо це від вашого імені у себе на сайті та в соціалках опублікувати? Ну, а тут вже й відмовити майже неможливо.
Так, додам вельми очевидну штуку – відгук повинен просити той співробітник, який найбільше спілкується з клієнтом. Виділяти окремого sucess-менеджера, який ходитиме і збиратиме відгуки – погана ідея. Процес зазвичай налаштовується та курується маркетингом, а виконується сейлзом.
Ну і, звичайно, варто пам’ятати, що навіть за швидкої згоди на п.3.1. процес може тривати не один місяць, і це нормально. Я займаюся консультаціями з маркетингу вже майже рік, але перші два відгуки отримав і опублікував лише кілька тижнів тому.