Мої друзі з платформи Ringostat розробили крутезний продукт з AI під капотом, який аналізує діалоги менеджерів з клієнтами. Але нам з тобою більш цікаво не це, а те, що вони за допомогою цього продукту провели дослідження, про результати якого і розкажу.
База дослідження – аналіз 50 000 розмов менеджерів з клієнтами. Майже всі ці розмови – перший контакт із клієнтом тривалістю понад 1 хвилину.
ШІ автоматично: переводив розмови у текст, аналізував їх та розбивав на чотири блоки: “Представлення”, “З’ясування потреб”, “Презентація”, “Закриття”. На кожному з них співробітник має озвучити певні фрази, тож AI налаштований таким чином, щоб розуміти, який етап зараз відбувається та чи правильно поводиться менеджер. Наприклад, на кінцевому етапі бесіди треба повноцінно попрощатися, а не сказати «угу, домовились» та покласти слухавку.
Алгоритм оцінював коректність дій, виставляючи бали за кожен етап. Максимальна оцінка за розмову – 5 балів, мінімальна – 1 бал.
Виявилось, що ситуація невтішна. Середня оцінка, яку отримали проаналізовані розмови — лише 2 з 5 балів, 77% розмов мають оцінку 3 та нижче, а пʼятірку отримали лише 1% діалогів.
Тож, яких саме помилок припускаються менеджери на кожному з етапів розмови?
1. Представлення
- 38% менеджерів не називають своє ім’я.
- 31% не зазначають назву компанії.
- 20% не запитують, чи зручно клієнту розмовляти.
- 11% не вітаються належним чином.
2. З’ясування потреб
- 57% не підсумовують отриману інформацію.
- 38% збирають інформацію лише частково (пропускають важливі аспекти, розпитують хаотично або перемикаються на іншу тему).
- 5% взагалі не розпитують про потреби клієнта.
3. Презентація продукту чи послуги
- 46% не надають інформацію про продукт (хоча це взагалі головне в бесіді з покупцем).
- 26% не презентують компанію та її сильні сторони.
- 24% взагалі пропускають цей етап.
4. Закриття розмови
- 80% не підбивають підсумки розмови.
- 17% не озвучують наступні кроки (хоча це є вкрай важливим – інакше замовник не зрозуміє, яких домовленостей ви досягли).
- 3% описують наступні кроки занадто абстрактно (наприклад, обіцяють надіслати комерційну пропозицію, але не уточнюють коли та куди).
Загальні помилки менеджерів
– Недостатня підготовка: не володіють базовою інформацією про клієнта чи продукт (52%)
– Відсутність діалогу: монолог замість комунікації (18%)
– Надмірна формальність: сліпе слідування скрипту без врахування потреб клієнта (7%)
– Ігнорування питань: поверхневі або відсутні відповіді на важливі запити клієнта (7%)
– Порушення етикету: грубість чи перебивання (7%)
– Незрозумілі пояснення: плутані чи суперечливі відповіді (5%)
– Технічна складність: використання надмірно складних термінів (4%)
– Відсутність емпатії: байдужість до потреб клієнта (2%)
І що з того, спитаєш ти? Ні, взагалі то думаю, що так ти не спитаєш, бо користь цього дослідження очевидна. Якщо твій бізнес передбачає живе спілкування з клієнтами, особливо у форматі обробки вхідних звернень та продажу послуг чи товарів – є що перевірити.
Кожен з пунктів дозволяє як проаналізувати поточний стан своєї менеджерської команди, так і впровадити ланцюжок забезпечувальних заходів, щоб прибрати (чи мінімізувати) можливість виникнення таких помилок.
Окрім базових штук (час на підготовку до кожної розмови, чітка презентація, курси по роботі з запереченнями тощо) варто впровадити додатковий вибірковий контроль, бо у твоєї компанії вже не буде другої можливості справити перше враження на клієнта. А от робити цей контроль руками, чи за допомогою AI – вирішувати вже тобі.