⌘42. Як покращувати процеси?

Одним із ключових показників успішності багатьох процесів є можливість його прискорення/оптимізації. Але найпростіше (і найчастіше) таке питання вирішують незграбно – наймом нових людей.

Наприклад, у сервісних компаніях зі зростанням кількості вхідних заявок просто набирають більше співробітників для їх обробки. Приводить це до того, що замість однозначного зростання прибутку зі зростанням заявок зростають витрати на зарплати та утримання працівників, які нівелюють всю користь.

Але коли починаєш думати про заробіток, то розумієш, що краще разово витратити час та гроші на оптимізацію процесу, ніж на безкінечний найм персоналу.

Щоб зрозуміти, що можна оптимізувати, потрібно розкласти по пунктах весь процес (чи не щохвилини) за якомога більшою кількістю кейсів і знайти, що можна прибрати/прискорити/поліпшити.

Наприклад, можна поставити запитання: на що в процесі обробки заявок витрачається найбільше часу? Чи дійсно потрібно відповідати на всі запити, чи частину можна автоматично прискорити та віддавати їм ланцюжок листів? Чи важливо з’ясовувати по батькові людини? Чи всі канали надходження заявок потрібні, чи частина з них за рік не дало жодного ліда? Коллбек, чат на сайті, можливість зателефонувати в офіс – все це з’їдає час співробітників, але чи дає реальні заявки/гроші?

Звичайно, я за умовчанням говорю про процеси, в яких із самого моменту запуску збирається максимально можлива аналітика про дії на всіх етапах воронки.

Можливо, варто найняти на пів року п’ять програмістів високого рівня з великою зарплатою, які доопрацюють CRM, створять автоматизацію та доопрацюють процеси, ніж найняти (за в 5 разів менше грошей) людей, які гинуть в операційній системі та все одно не встигатимуть обробляти всі вхідні ?

Як потрібно працювати з бізнес-процесами: придумав -> запустив -> протестував -> оптимізував.