⌘97. Про оптимізацію процесів

Досвідченому менеджеру байдуже, яким відділом займатися – він скрізь наведе лад.

Відмінність досвідченого менеджера у тому, що він краще знає, які зміни вносити. Адже найчастіше всі зміни – очевидні, зрозумілі та адекватні. Фішка в готовності їх вносити та вмінні робити від початку до кінця.

Нижче невеликий кейс із мого досвіду, приблизно дворічної давності.

У Netpeak є відділ SDR (sales development representative), простіше кажучи – команда фахівців з первинної обробки заявок. Це обличчя (або голос) компанії, люди, які першими спілкуються із кожним новим клієнтом.

Їхнє завдання – економити час клієнтів (швидко розібратися, що їм не підходять наші послуги) та відділу продажів (передавати цільові заявки).

Для агентського бізнесу відділ SDR – рідкість, він потрібен лише тоді, коли заявок на послуги, що входять, дійсно дуже багато (а у нас їх понад 500 щомісяця).

Класично цей відділ був частиною департаменту продажів і, по суті, першим ступенем сейлзу. Ніхто особливо довго на позиції SDR не затримувався і розглядав посаду як пару місяців постояти біля каси.

Приблизно рік тому я зробив цей відділ частиною департаменту маркетингу та зайнявся детальним аудитом.

1. Насамперед я попросив тимліда докладно та у вільній формі написати “що я роблю”.

2. Зібрав усі звіти в docs/spreadsheets, які заповнює команда.

3. Пройшов по керівниках відділів і кожного окремо запитав – які звіти від SDR дивишся. Виявилося, що ніхто нічого не дивиться. Тобто величезна кількість документів регулярно заповнювалася командою просто так – раптом хтось вирішить щось перевірити.

4. Закрив доступи до всіх документів. Якщо хтось захоче подивитись документ – повинен буде надіслати мені запит на відкриття доступу. Спойлер: через два роки таких запитів – нуль.

5. Залишив один загальний внутрішній файл із щомісячною звітністю та налаштував його напівавтоматичне заповнення формулами.

6. Цілком змінив систему стимулювання. Замість складної, з купою окремих маленьких бонусів залишив один бонус і збільшив його вдвічі.

7. В ультимативній формі переклав 100% усієї роботи за заявками виключно у CRM, налаштував простий та швидкий контроль статусів заявок для тимліда.

8. Проаналізував автоматичні щомісячні завдання, видалив 90%, залишив лише кілька з перевірки дзвінків та обробки заявок.

9. Зробив кар’єрні сходи, створив ролі junior/middle/senior SDR, прописав вимоги до позицій та фінансові бонуси за перехід.

10. Ввів регулярні щотижневі годинні дзвінки з тимлідом.

(До речі, варто сказати, що зробив я все це сидячи в Одесі, тому що вся команда SDR – у Харкові)

І ось тепер SDR – окрема самостійна команда, в яку ми набираємо людей і в якій ростуть професіонали. Тут вже круті фахівці middle-рівня, які добре знаються на послугах агентства, а показник якості переданих заявок майже кожен місяць лінійно зростає вгору.

Я не хвалюся, хвалитися тут нічим – я не зробив взагалі нічого екстраординарного. Просто приділив час та увагу процесам, які робили (або не робили) лише тому, що так робили завжди.